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L’amélioration des processus « clients » |
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Contexte de la mission :
La notion de « qualité » a envahi
l’ensemble du secteur public. Il s’agit
sur base de ce concept de prendre en
compte les attentes des utilisateurs ou
bénéficiaires finaux des services rendus.
Dans un deuxième temps, sur une base
dynamique, il s’agit d’ajuster les
processus de l’administration pour
répondre le mieux possible à ces besoins,
tout en préservant l’intérêt général.
Objectif de la mission :
- accompagner l’organisme ou
l’administration sur un plan
méthodologique afin de construire et
utiliser efficacement les outils issus des
démarches « qualité » pour répondre aux
souhaits et attentes des usagers
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Mettre en place une veille citoyenne |
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Contexte de la mission :
Le philosophie de toutes les démarches «
qualité » met le client final au centre
des préoccupations. Pour une
administration cela signifie concrètement
rester constamment à l’écoute des besoins
des citoyens et usagers des services. Il
convient pour ce faire de maîtriser
quelques outils permettant de rester
vigilant aux changements de mentalités,
d’opinions, de degré de satisfaction, de
souhaits des « clients finaux » de
l’administration..
Objectif de la mission :
- encadrer méthodologiquement une équipe
d’un organisme ou d’une administration aux
fins de réaliser la collecte des
informations nécessaires à la fixation
d’objectifs internes d’amélioration de la
qualité
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Obtenir une certification ISO 9001-2000 |
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Contexte de la mission :
Une des manières de montrer au citoyen
qu’il est au centre des préoccupations de
l’administration est de lui présenter un
certificat ISO 9001-2000. Ce dernier
prouve que l’administration a réfléchi à
ce qu’elle voulait produire pour la
satisfaction du citoyen, qu’elle l’a écrit
et formalisé et qu’elle évalue
régulièrement ses actions sur base de
cette norme interne.
Objectif de la mission :
- accompagner l’administration sur le plan
méthodologique pour lui permettre
d’obtenir la certification ISO 9001-2000
- former des auditeurs qualité interne
- coacher la création des tableaux de bord
Méthodologie de la mission:
- information des instances de décision
- information du personnel et des
organisations syndicales représentatives
- prise en compte des souhaits, attentes,
besoins de la population et des usagers
divers
- rédaction d’une charte qualité
- rédaction et amélioration des processus
- certification des fournisseurs internes
- validation des processus
- pré audit
- mesures correctives
- audit de certification par une firme
agréée
Document à télécharger pour en savoir plus
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